В аэропорту работают разные специалисты. В продолжение серии статей о работниках аэропорта сегодня ОАО «МАМ» рассказывает о тех, кто регистрируют пассажиров на рейс. Их называют агентами.

Самый главный аэропорт Кыргызстана — это Международный аэропорт «Манас». Оттуда ежедневно вылетают более 2400 пассажиров.

О работе агентов Службы организаций пассажирских авиаперевозок Бишкекского филиала ОАО «Международный аэропорт «Манас» (СОПАП БФ ОАО «МАМ»), которые круглосуточно обслуживают пассажиров, рассказала начальник второй смены Альбина Сабырова.

- Альбина Карасартовна, расскажите о работе агентов вашей службы и как давно вы работаете в этой сфере?

- Основная работа агентов заключается в том, чтобы встречать и провожать пассажиров. Нам всегда говорят, что мы первое лицо, с кем встречаются пассажиры, поэтому мы соблюдаем правила ношения форменной одежды. Ведь когда человек в форме, он и ведет себя соответствующе. От агентов требуют, чтобы они всегда были вежливыми, никогда не грубили пассажирам и все им объясняли. Хотя работникам аэропорта кажется, что все и так доступно и понятно, и где тут можно потеряться. А на самом деле, когда человек летит в первый раз, для него это все ново и дико. Все равно многие теряются. К примеру, я тоже летала в другие международные аэропорты и действительно, оказывается, теряешься. Хотя в принципе ты всю процедуру знаешь, ноо все равно теряешься и не знаешь как себя вести. Поэтому работа агентов – это четко объяснять и отвечать на вопросы пассажиров, если им что-то непонятно.

А работать в аэропорту я начала в 2002 году в депутатском зале. Это Зал официальных делегаций, где я проработала год. Потом в 2003 году нас перевели в Службу обслуживания организаций пассажирских авиаперевозок. На протяжении всего этого времени я работаю начальником смены и распределяю агентов по рейсам.

В настоящее время существует много систем регистрации, у нас их порядка 10 и наши агенты их знают. Если раньше была только одна наша внутренняя система, то сейчас практически у каждой авиакомпании своя система регистрации SITA. Также практически все агенты владеют английским языком, так как они должны изъясняться с иностранными пассажирами.

Кроме этого, я координирую работу приемораздатчиков багажа и агентов по розыску багажа.

- Есть ли изменения в аэропорту за 14 лет вашей работы?

- Да, с того времени, как я начала работать, тут очень многое изменилось. Во-первых, аэропорт сам изменился, много что достроили, отремонтировали и аэропорт стал намного лучше. Увеличился пассажиропоток - если раньше в смене было 7 агентов и этого было достаточно, то сейчас в смене по 15 агентов. Так, в дневную смену работает 14 агентов, в ночную смену 15. В зимний период нам достаточно такого количества агентов, но в летнее время пассажиропоток увеличивается и агентов не хватает, тогда мы берем подсменных агентов в количестве 2-3.

Многие знают, что все основные большие международные рейсы проходят у нас ночью, видимо, стыковки с другими аэропортами удобнее в это время. За это время к основным авиакомпаниям, летающим по международным линиям, таким как Турецкие и Российские авиалинии, «Флай Дубай», прибавились «Атлас Глобал» и «Пегасус Азия». Также много российских авиакомпаний, которые летают только по российским линиям.

Если раньше мы могли отправить пассажиров только до одного пункта назначения и багаж летел только до одного пункта, то сейчас мы можем зарегистрировать почти до 3-х направлений. И, соответственно, посадочные талоны даем до последнего пункта назначения.

- Бывают ли случаи, когда не хватает агентов и приходится вам регистрировать пассажиров?

- Конечно, в связи с увеличением пассажиропотока такое бывает частенько. Иногда не хватает агентов и начальникам приходится самим садиться и регистрировать пассажиров. Это тяжело с той стороны, что он не может контролировать работу своих агентов. Ведь начальнику нужно быть сосредоточенным на своем рейсе, а в каждом рейсе много нюансов и своих каких-то подвохов. Бывает, что пассажир зарегистрирован неправильно, или онлайн не зарегистрирован, или багаж отправляется в другую точку, или документ нужно вбивать и так далее, и это тяжело. Мы просим о том, чтобы начальников смен не задействовали в этом, но все-таки иногда приходится. А в идеале в смену нужно 20 человек, тогда можно спокойно работать и отправлять пассажиров.

- Ежедневно через агентов проходит большое количество пассажиров, возникают ли какие-либо проблемы и конфликты с ними?

- Да, за сутки в аэропорту «Манас» один агент регистрирует более 160 человек, и как вы понимаете, люди все разные. Конечно, попадаются люди, с которыми возникают проблемы у агентов. У каждого агента есть свои истории.

Чаще всего такие недовольства происходят ночью, наверное, из-за невысыпания или просто пассажир нервничает перед полетом. Нужно признать, что это очень тяжело, когда начинаешь объяснять, и пассажир тебя не понимает. Иногда начинает оскорблять наших агентов, а последним все время говорят, что клиент всегда прав, они нам платят. Агенты поэтому делают все возможное, чтобы избегать конфликтных ситуаций и приглашают старших агентов или меня, чтобы уладить конфликт. Все мы люди.

Но сейчас молодежь сразу начинает препираться и ругаться. Мы выходим и из этой ситуации, подходим и извиняемся. Во многих случаях агенты не виноваты, но все равно просят прощения.

- Возникают ли проблемы с паспортами при регистрации и как часто?

- Все проблемы с паспортами проверят пограничный контроль, но мы тоже должны проверять и оповещать их. Если на регистрацию пришел человек с несоответствующим паспортом, о которых нам уже ранее сообщили, мы информируем пограничные службы. Но для нас самое главное, чтобы имя и фамилия в паспорте совпадали с данными в системе, мы ведем регистрацию. А все остальные проверки проходят на паспортном контроле. Если у пассажира найдены проблемы, то нам пограничник сообщает, что такой-то не полетит. Там много своих нюансов – паспорт не продлен, виза истекла, задолженности по кредитам, алименты. Этих не выпускают, так как в системе все высвечивается.

- Может ли пройти регистрацию пьяный пассажир или его снимают с рейса ?

- Агенты не могут снять с рейса пассажиров, так как не имеет права. Решение такое принимают представители авиакомпании и командир экипажа, а мы в свою очередь просто оповещаем их, если видим угрозы от пассажира.

Так, если на регистрацию подошел пьяный пассажир, то мы смотрим, насколько он адекватный, буйный или может спокойно полететь. Бывает такое, что пассажир очень даже пьяный, но на борту летит спокойно. Мы в таких случаях оповещаем представителей авиакомпании, а в конце командир экипажа принимает решение, пускать на борт или нет.

Что касается того, снимали ли с борта пассажира, прошедшего уже регистрацию, то да. Иногда пассажиры проходили регистрацию и дальше в Дьюти фри продолжали выпивать, а на посадку приходили уже не в адекватном состоянии. В таких случаях командир снимал их.

Но если агент взял не того пассажира, неправильно зарегистрировал его багаж, не потому билету и маршруту, то вся ответственность налагается на агентов, так как они все материально ответственные лица.

- Расскажите про прием и раздачу багажа. Иногда люди жалуются, что их багаж был вскрыт работниками аэропорта.

- Люди должны знать, что в аэропорту везде камеры видеонаблюдения. И в процессе загрузки и выгрузки багажа, кроме наших агентов, в обязательном порядке присутствуют представители авиакомпании и Службы авиационной безопасности. Как вы понимаете, они просто не могут копаться и вскрывать чужой багаж и времени у них на это не хватит. Особенно при выгрузке багажа на международных рейсах.

Но в таких случаях мы тоже понимаем пассажиров, мы стараемся объяснить им, что в транзитном аэропорту тоже могли быть такие случаи. Самое главное, в нашем аэропорту при приеме багажа таких случаев не было.

- Теряются ли багажи и как часто это происходит?

Да, багажи теряются. Но чаще всего это на транзитных рейсах. Это может от того, что стыковка рейсов только 1 час. Не успели загрузить в борт – человеческий фактор. В таких случаях багаж остается в аэропорту и только следующим рейсом отправляют обратно. Вот если это прямой рейс из Москвы до Бишкека или наоборот, то багаж теряется редко. Но самое главное, что результат есть, багаж обязательно находят.

- Что вы делаете, когда пассажиры забывают свои вещи в аэропорту или на борту воздушного судна?

- Пассажиры часто забывают свои вещи на борту и в зале ожидания. Обычно агент по розыску багажа сообщает мне о найденной вещи, и мы вычисляем рейс и отдаем найденную вещь представителям авиакомпании. Так как пассажиры в таких случаях в первую очередь обращаются к ним.

- Были ли курьезные случаи при вашей смене?

- Был случай, когда на узбекских авиалиниях в багаж сдали собаку в клетке, которая оказалась очень хрупкой. Так, на перроне клетка раскрылась и собака бегала по всему перрону, а мы в свою очередь бегали за ним, чтобы поймать.